目前有文献对博物馆志愿者的招募和管理进行了一些研究，但是仍然缺乏系统的调查结论，本文通过网络问卷调查，收集志愿者的背景特征、服务行为、服务态度及招募管理现状等方面数据，针对调查数据进行统计分析，基于分析结论发现问题，并提出解决方案，为博物馆志愿者管理部门提供借鉴。
问卷设计
调查从招募、管理现状以及志愿者服务态度、服务行为等方面进行。具体设计的调查问卷内容见表。
调查概述
为保证样本的代表性，本文选择来自北京、河南、天津、甘肃、江苏、河北、湖北、山西等16个省份的博物馆志愿者作为调查对象。
2018年5月5日至2018年5月23日将问卷通过问道网发放至各博物馆志愿者交流平台，让志愿者自愿填写。共调查了646名博物馆志愿者，收回有效问卷646份。采用科隆巴赫Alpha信度系数法对问卷进行信度检验，检验结果显示α系数为0.836，大于0.7，说明问卷数据具有较高的内部一致性，问卷内容的可靠度较高。
志愿者的服务行为与服务态度分析
志愿者服务行为分析
关于志愿者的服务行为共调查了三个题目：做志愿者年限、平均每周做志愿者时间以及志愿者岗位。
志愿者年限调查数据显示，从事志愿者三年以上的占45%，也就是说接近一半的志愿者为长期稳定志愿者。服务年限大于三年的志愿者中26%是退休人员，退休人员的比例远高于总体人群退休人员比例（18%），说明退休人员志愿者较稳定。
平均每周志愿者服务时间数据显示，周服务2小时的志愿者人数最多，占21%；周服务3小时的次之，占17%；周服务4小时的占11%；周服务6小时的占8%；50%的志愿者平均每周服务时间小于等于3小时；12%的志愿者平均每周服务时间为大于等于8小时。82%的志愿者从事讲解员岗位，其中兼职其他服务岗位的占总人数的7%。周服务时间大于3小时的志愿者中，67%为40岁以上的中老年志愿者。
志愿者服务态度分析
主要包括从事志愿者的初衷、从事志愿者的主要收获，面对志愿者工作积极性调动困难的问题。
调查结果显示，志愿者的初衷主要为增长知识（占93%）、锻炼自己（79%）和结识朋友（占50%）。休闲消遣、获取荣誉以及其他分别占17%和6%和18%。
主要收获调查结果显示，97%表示自己增长了知识，82%认为增加了人生阅历，80%选择了提升幸福感。选择提升荣誉感的占43%，选择获取工作经验和其他的分别占27%和14%。
通过对志愿者的初衷和收获做交叉分析发现，初衷是增长知识的志愿者中，有99%收获是增长知识；初衷是锻炼自己的志愿者中，86%认为主要收获是增加人生阅历；初衷是结识朋友的志愿者中，86%认为主要收获是提升幸福感。可见多数志愿者获得的收获基本与初衷一致。
志愿者面临的困难调查结果表明，大多数志愿者认为主要困难是时间紧张和自身知识储备不足。只有27%的志愿者表示没什么困难和阻力。
招募及管理现状分析
招募现状分析
针对各博物馆志愿者招募工作现状共调查了两个问题。第一个问题是获取招募信息的途径，48%通过同事、同学或朋友介绍获悉，通过官方网站和官方微信获悉的志愿者分别占比34%、33%。表明招募信息宣传有待加强。
另一个问题是志愿者经历了哪些博物馆录用考核，调查结果表明，几乎所有志愿者都经历了面试考核，约三分之一经历了包括面试在内的两种及两种以上形式的录用考核。
志愿者管理现状分析
关于志愿者管理现状共调查了三方面内容，分别是志愿者培训现状、志愿者管理规章制度现状以及志愿者管理存在的问题。
针对志愿者培训现状调查了三个问题，
第一个问题是志愿者岗前培训累计时间，72%接受岗前培训累计时间大于等于10小时，22%接受岗前培训时间介于2小时到10小时之间。
第二个问题是志愿者接受的岗前培训内容，调查结果显示，92%接受过展厅知识培训，80%接受过志愿者理念培训，76%接受过礼貌礼仪培训，64%接受过博物馆理论基础知识培训，41%接受过普通话培训，11%参加过其他培训，给定资料自学的占3%，仅1%没参加过培训。
第三个问题是询问志愿者还想获得哪些方面的培训，回答整理成词云图（见图1）。图1显示，字体较大的词汇有专业知识、历史、文物、讲解、文物知识等，可见志愿者的最大需求还是获得与博物馆相关的知识培训。
关于志愿者管理规章制度调查了两个问题，第一个问题是博物馆是否有志愿者管理规章制度，第二个问题是博物馆是否有必要设立志愿者管理规章制度。99%表示博物馆已经设立志愿者管理规章制度，98%认为有必要设立志愿者管理规章制度。可见，志愿者对博物馆的管理规章制度比较认可。
本次调查设计了一个开放性题目：博物馆志愿者管理存在的问题。回答结果整理成词云图（见图2）。图2显示，志愿者管理存在的问题主要集中在管理松散、培训不足、不够人性化、积极性调动不够、时间要求比较苛刻等方面。
主要结论与建议
志愿者招募信息宣传有待加强。可根据退休人员志愿者服务年限较长较稳定、40岁以上中老年志愿者周服务时间较长的结论挑选志愿者。
志愿者面临的主要困难之一是时间紧张。博物馆方面可以取消志愿者服务时间限制，为志愿者提供停车位和员工餐厅用餐资格，提高志愿者时间利用效率，使管理更加人性化，增强志愿者的归属感。
另一主要难题是相关知识储备不足。博物馆可构建志愿者交流平台，组织线上线下培训、交流活动，分享知识资源。
为鼓励并调动志愿者工作积极性，可构建志愿者工作评价考核系统，建立级别晋升制度。